MEMBANGUN JIWA DAN KOMPETENSI KEWIRAUSAHAAN DENGAN PENGETAHUAN LOKAL MADURA

PRIBANUS WANTARA

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi

Universitas Trunojoyo Madura

(pribanus_w@yahoo.com)

ABSTRAK

            Kewirausahaan merupakan salah satu indikator yang dapat mendongkrak pertumbuhan ekonomi di Madura, baik dalam sektor mikro maupun makro. Membangun kewirausahaan mutlak harus dilakukan pasca Jembatan Suramadu dioperasikan supaya masyarakat Madura tidak hanya menjadi penonton, namun harus ikut menjadi pelaku perekonomian dalam konteks industrialisasi.

Tulisan ini mencoba menyoroti persoalan bagaimana membangun jiwa dan kompetensi kewirausahaan berwawasan lokal Madura bagi Mahasiswa (Universitas Trunojoyo) di Madura, dengan struktur pembahasan, meliputi : pendahuluan, definisi dan hakekat kewirausahaan, keterkaitan UKM dan kewirausahaan, profil Madura, membangun kewirausahaan lokal Madura, kendala dan upaya pemberdayaan, rekomendasi, penutup.

 

 BUILDING SOUL AND COMPETENCE OF ENTREPRENEUR WITH LOCAL KNOWLEDGE MADURA

ABSTRACT

Entrepreneur is one of indicator which can jack up economic growth at Madura, well in micro sector and also macro. Building entrepreneur is absolute has to be done after Suramadu bridge is run, so society Madura not only becomes audience, but must follow as economics agent in the context industrialization.

This paper to spot problem how build soul and competence of entrepreneur with Madura local knowledge for student (Trunojoyo University) at Madura, with study structure, for example: introduction, definition and essence of entrepreneur, SME relevance and entrepreneur, Madura profile, building local entrepreneur Madura, constraint and effort of empowerment, recommendation,

Pendahuluan

Seperti dikutip dari harian Kompas (Kompas, 3 Nopember 2009) Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas) menyiapkan konsep kurikulum berbasis kewirausahaan yang rencananya mulai diterapkan pada tahun akademik 2010-2011.

Substansi kurikulum berbasis kewirausahaan, pada dasarnya merupakan usaha dalam rangka pembentukan karakter kewirausahaan kepada para mahasiswa termasuk rasa ingin tahu, fleksibilitas berfikir, kreatifitas, dan kemampuan berinovasi. Upaya yang pertama harus dibentuk adalah “flexibility thinking” dengan mendorong kreatifitas mahasiswa. Mahasiswa tidak akan kreatif kalau pikirannya kaku. Kreatifitas dan daya inovasi tidak akan tumbuh apabila model pemikiran yang dibentuk perguruan tinggi menggunakan model pemikiran yang kaku.

Sementara itu, pasca direalisasikannya pembangunan Jembatan Suramadu (JS) maka diharapkan tidak hanya sekadar menjadi jembatan manusia, tetapi juga merupakan jembatan ekonomi. Nantinya, eksistensi JS harus bisa berdampak positif bagi pembangunan ekonomi Madura, termasuk bagi sektor UKM. Hal ini cukup beralasan karena sektor UKM telah menjadi salah satu pilar penting dalam perekonomian regional Madura dalam konteks industrialisasi.

Seyogyanya, gelombang industrialiasi yang akan terjadi di Madura harus dijadikan sebagai peluang strategis sekaligus tantangan positif untuk meningkatkan kualitas dan pemberdayaan diri agar mampu memainkan peranan yang strategis di dalamnya. Akan tetapi, tentu saja industrialisi menurut HAR Tilaar (1998) dalam Winarningsih (2006) menuntut adanya masyarakat yang mempunyai keunggulan kompetitif dengan SDM mumpuni, dan kekuatan investasi modal intelektual serta penguasaan masyarakat terhadap sarana informasi yang serba superhigh technology.

Industrialisasi di Madura akan ditandai dengan maraknya kehidupan bisnis yang menjanjikan di masa depan, sehingga dituntut adanya kemampuan entrepreneurship yang baik. Untuk itu, masyarakat/mahasiswa di Madura harus menyadari kemampuannya untuk bersaing karena aktivitas dan pekerjaan dalam industrialiasi menuntut kecanggihan ilmu pengetahuan dan teknologi serta keterampilan (skill) khusus yang didukung jiwa kewirausahaan yang baik. Hal ini hanya dapat diraih dengan belajar keras dan menuntut ilmu pengetahuan (berpendidikan) setinggi mungkin.

Definisi, Hakekat dan Prinsip Kewirausahaan

Kewirausahaan pertama kali muncul pada abad 18 diawali dengan penemuan-penemuan baru seperti mesin uap, mesin pemintal, dll. Tujuan utama mereka adalah pertumbuhan dan perluasan organisasi melalui inovasi dan kreativitas. Keuntungan dan kekayaan bukan tujuan utama.

Wirausaha diterjemahkan dari kata entrepreneur.  Dalam Bahasa Indonesia, pada awalnya dikenal istilah wiraswasta yang mempunyai arti berdiri di atas kekuatan sendiri. Istilah tersebut kemudian berkembang menjadi wirausaha, dan entrepreneurship diterjemahkan menjadi kewirausahaan.

Pengertian kewirausahaan relatif berbeda-beda antar para ahli/sumber acuan dengan titik berat perhatian atau penekanan yang berbeda-beda, diantaranya :

Wirausaha (entepreneur) adalah mereka yang mendirikan, mengelola, mengembangkan, dan melembagakan perusahaan miliknya sendiri. Definisi ini mengandung asumsi bahwa setiap orang yang mempunyai kemampuan normal, bisa menjadi wirausaha asal mau dan mempunyai kesempatan untuk belajar dan berusaha.

Istilah kewirausahaan juga dipahami sebagai proses mengerjakan sesuatu yang baru (creative), dan sesuatu yang berbeda (innovative) dan bermanfaat untuk memberikan nilai lebih. Dari beberapa konsep yang ada terdapat 6 hakekat penting kewirausahaan (Suryana, 2003 : 13), yaitu :

–          Kewirausahaan adalah nilai yang diwujudkan dalam perilaku yang dijadikan dasar sumber daya, tenaga penggerak, tujuan, siasat, kiat, proses dan hasil bisnis. (Ahmad Sanusi,1994).

–          Kewirausahaan adalah kemampuan menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda (ability to create the new and different) (Drucker, 1959).

–          Kewirausahaan adalah proses penerapan kreativitas dan keinovasian dalam memecahkan persoalan dan menemukan peluang untuk memperbaiki kehidupan usaha (Zimmerer 1996).

–          Kewirausahaan adalah nilai yang diperlukan untuk memulai usaha (start up phase) dan perkembangan usaha (venture growth) (Soeharto Prawiro,1997).

–          Kewirausahaan adalah proses dalam mengerjakan sesuatu yang baru (creative), dan sesuatu yang berbeda (inovative) yang bermanfaat memberi nilai lebih.

–          Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk memenangkan persaingan.

Berdasarkan keenam konsep tersebut, secara ringkas kewirausahaan  dapat didefinisikan sebagai sesuatu kemampuan kreatif dan inovatif (create new and different) yang dijadikan kiat, dasar, sumber daya, proses dan perjuangan untuk menciptakan nilai tambah barang dan jasa yang dilakukan dengan keberanian untuk menghadapi risiko.

Hakekat kewirausahaan menurut Peter F Drucker (1994) dikatakan bahwa terminologi kewirausahaan sampai sekarang masih belum ada. Umumnya memiliki hakikat yang hampir sama, yaitu merujuk sifat, watak dan ciri-ciri yang melekat pada seseorang. Ciri yang melekat adalah : (a) Mempunyai kemauan keras; (b) Memiliki keinginan mewujudkan gagasan inovasi dalam usaha nyata; dan (c) Dapat mengembangkan usaha dengan jiwa tangguh.

Kewirausahaan mengandung sebuah sikap, jiwa dan kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru yang sangat bernilai dan berguna bagi dirinya dan orang lain. Kewirausahaan merupakan sikap mental dan jiwa yang selalu aktif atau kreatif berdaya, bercipta, berkarsa dan bersahaja dalam berusaha dalam rangka meningkatkan pendapatan dalam kegiatan usahanya atau kiprahnya.

Seorang yang memiliki jiwa dan sikap wirausaha selalu tidak puas dengan apa yang telah dicapainya. Dari waktu ke waktu, hari demi hari, minggu demi minggu selalu mencari peluang untuk meningkatkan usaha dan kehidupannya. Ia selalu berkreasi dan berinovasi tanpa berhenti, karena dengan berkreasi dan berinovasi lah semua peluang dapat diperolehnya. Wirausaha adalah orang yang terampil memanfaatkan peluang dalam mengembangkan usahanya untuk meningkatkan taraf kehidupannya.

Jiwa Kewirausahaan

Proses kreatif dan inovatif (Suryana: 2003) hanya dapat dilakukan oleh orang-orang yang memiliki jiwa kewirausahaan. Jiwa kewirausahaan ini menurut Suryana disebutkan:

a.    Percaya diri (yakin, optimis dan penuh komitmen)

b.    Berinisiatif (energik dan percaya diri)

c.    Memiliki motif berprestasi (berorientasi hasil dan berwawasan ke depan)

d.   Memiliki  jiwa  kepemimpinan  (berani  tampil   berbeda dan berani mengambil resiko dengan penuh perhitungan)

e.    Suka tantangan

Kompetensi Kewirausahaan

Kompetensi perlu dimiliki oleh wirausaha seperti halnya profesi lain dalam kehidupan, kompetensi ini mendukungnya ke arah kesuksesan. Terdapat 10 kompetensi yang harus dimiliki, yaitu :

1.  Knowing your business, yaitu mengetahui usaha apa yang akan dilakukan. Dengan kata lain, seorang wirausahawan harus mengetahui segala sesuatu yang ada hubungannya dengan usaha atau bisnis yang akan dilakukan.

2. Knowing the basic business management, yaitu mengetahui dasar-dasar pengelolaan bisnis, misalnya cara merancang usaha, mengorganisasi dan mengenalikan perusahaan, termasuk dapat memperhitungkan, memprediksi, mengadminis-trasikan, dan membukukan kegiatan-kegiatan usaha. Mengetahui manajemen bisnis berarti memahami kiat, cara, proses dan pengelolaan semua sumberdaya perusahaan secara efektif dan efisien.

3.  Having the proper attitude, yaitu memiliki sikap yang sempurna terhadap usaha yang dilakukannya. Dia harus bersikap seperti pedagang, industriawan, pengusaha, eksekutif yang sunggung-sungguh dan tidak setengah hati.

4.  Having adequate capital, yaitu memiliki modal yang cukup. Modal tidak hanya bentuk materi tetapi juga rohani. Kepercayaan dan keteguhan hati merupakan modal utama dalam usaha. Oleh karena itu, harus cukup waktu, cukup uang, cukup tenaga, tempat dan mental.

5.  Managing finances effectively, yaitu memiliki kemampuan / mengelola keuangan, secara efektif dan efisien, mencari sumber dana dan menggunakannnya secara tepat, dan mengendalikannya secara akurat.

6.  Managing time efficiently, yaitu kemampuan mengatur waktu seefisien mungkin. Mengatur, menghitung, dan menepati waktu sesuai dengan kebutuhannya.

7. Managing people, yaitu kemampuan merencanakan, mengatur, mengarahkan / memotivasi, dan mengendalikan orang-orang dalam menjalankan perusahaan.

8. Statisfying customer by providing high quality product, yaitu memberi kepuasan kepada pelanggan dengan cara menyediakan barang dan jasa yang bermutu, bermanfaat dan memuaskan.

9.  Knowing Hozu to Compete, yaitu mengetahui strategi / cara bersaing. Wirausaha harus dapat mengungkap kekuatan (strength), kelemahan (weaks), peluang (opportunity), dan ancaman (threat), dirinya dan pesaing. Dia harus menggunakan analisis SWOT sebaik terhadap dirinya dan terhadap pesaing.

10. Copying with regulation and paper work, yaitu membuat aturan / pedoman yang jelas tersurat, tidak tersirat.

Keterkaitan UKM dan Kewirausahaan

Sejak terjadinya krisis ekonomi di Indonesia pada pertengahan tahun 1997, sektor UKM telah menunjukkan peran yang sangat penting dalam menggerakkan ekonomi baik dalam lingkup nasional maupun daerah. Sejalan dengan itu, perhatian pemerintah baik pemerintah pusat maupun daerah terhadap sektor UKM pun dari waktu ke waktu semakin besar. Setidaknya terdapat tiga alasan yang mendasari negara berkembang belakangan ini memandang penting  keberadaan UKM.  Alasan pertama adalah karena kinerja UKM cenderung lebih baik dalam hal menghasilkan tenaga kerja yang produktif. Kedua, sebagai bagian dari dinamikanya, UKM sering mencapai peningkatan produktivitasnya melalui investasi dan perubahan teknologi. Ketiga adalah karena sering diyakini bahwa UKM memiliki keunggulan dalam hal fleksibilitas ketimbang usaha besar.  Kuncoro (2000) juga menyebutkan bahwa usaha kecil dan usaha rumah tangga di Indonesia telah memainkan peran penting dalam menyerap tenaga kerja, meningkatkan jumlah unit usaha dan mendukung pendapatan rumah tangga.

UKM memiliki peran penting lainnya bagi masyarakat di tengah krisis ekonomi. Dengan memupuk UKM diyakini pula akan dapat dicapai pemulihan ekonomi. Hal serupa juga berlaku bagi sektor informal. Usaha kecil sendiri pada dasarnya sebagian besar  bersifat informal dan karena itu relatif mudah untuk dimasuki oleh pelaku-pelaku usaha yang baru.  Pendapat mengenai peran UKM atau sektor informal tersebut ada benarnya setidaknya bila dikaitkan dengan perannya dalam meminimalkan  dampak sosial dari krisis ekonomi khususnya persoalan pengangguran dan hilangnya penghasilan masyarakat.

Pengembangan UKM merupakan upaya yang sangat penting dan strategis dalam upaya pemulihan ekonomi, mengingat jumlah UKM yang mencapai 40 juta serta penyerapan tenaga kerja yang mencapai 88 % dari jumlah tenaga kerja di Indonesia. Terlebih lagi dalam kondisi krisis bangsa Indonesia yang masih berkepanjangan sampai saat ini, justru UKM lebih resisten.

Keandalan UKM dalam menghadapi krisis ekonomi saat ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain :

–          Karakteristik usaha UKM cenderung pada spesialisasi produk (hal ini merupakan kebalikan dari prinsip konglomerasi).

–          Faktor produksi UKM sebagian besar memanfaatkan sumber daya lokal.

–          Sumber pendanaan kegiatan UKM tidak hanya mengandalkan pendanaan dari perbankan.

Membangun Kewirausahaan Lokal Madura

Membangun kewirausahaan lokal Madura sangat dipengaruhi oleh adanya faktor pendukung dan penghambat. Faktor pendukung dalam membangun kewirausahaan lokal di Madura, meliputi : (1). Kebijakan Pemerintah yang Pro Kewirausahaan, (2) Pendidik/ilmuwan/profesional yang konsen pada masalah kewirausahaan; (3) Wirausaha yang semakin banyak; (4) Mahasiswa yang berbudaya wirausaha. Sedangkan, faktor penghambat, meliputi :  (1) Rendahnya persepsi mahasiswa tentang kewirausahaan; (2) rendahnya produktivitas, SDM, dan lainnya; (3) Minimnya akses dan aset (Gambar 1)

Selanjutnya, arah kerangka pengembangan adalah mengelola kewirausahaan berbasis potensi lokal berdaya saing global. Sasaran pengembangan meliputi: (1) peningkatan PDRB; (2) penurunan tingkat pengangguran; (3) penurunan tingkat kemiskinan; (4) peningkatan ketaqwaan, dan lainnya. Prinsip pengembangan kewirausahaan adalah : (1) membangun wirausaha dengan karakteristik pribadi yang tangguh, kreatif, inovatif, cerdas, mandiri, produktif, mampu memanfaatkan peluang, disiplin, teknologi, terbuka, dan lainnya; (2) nilai atau etika sesuai Al-Quran dan Hadist; (3) Nilai sesuai dengan Jati diri dan Budaya Masyarakat Madura. Sedangkan, target akhir pencapaian adalah kesuksesan dunia dan akhirat.


Gambar 1. Kerangka Pengembangan Kewirausahaan lokal Madura

Kendala dan Upaya Pemberdayaan

Kendala yang dihadapi dalam membangun budaya kewirausahaan juga terjadi di lingkungan kampus. Keengganan lulusan perguruan tinggi memilih menjadi entrepreneur salah satunya karena terjebak dalam mitos, beberapa mitos yang membelenggu pemikiran mereka diantaranya:

  1. Sebagai entrepreneur  perlu memiliki uang (modal)
  2. Entrepreneur itu dilahirkan (keturunan), bukan diciptakan
  3. Entrepreneur selalu merupakan penemu (Inventors)
  4. Entrepreneur adalah pelaku, bukan pemikir
  5. Entrepreneur perlu nasib baik
  6. Entrepreneur harus sesuai dengan profil
  7. Entrepreneur mengabaikan kesenangan
  8. Entrepreneur adalah orang yang canggung baik di dunia akademis maupun di masyarakat.
  9. Entrepreneur mencari sukses tapi pengalaman menunjukkan tingginya tingkat kegagalan.
  10. Entrepreneur adalah risk taker yang ekstrim.

Terkait dengan faktor pendukung, yakni terdapat wirausahawan dalam jumlah banyak, sesungguhnya semangat dan budaya kewirausahaan itu bisa dipelajari. Untuk itu, perlu cara pembelajaran wirausaha yang berbasis pada ilmu, dan amal sholeh. Jika mengamati perkembangan jumlah wirausahawan di Indonesia bisa dikatakan lambat. Alasannya belum berkembangnya budaya entrepreneurship dalam masyarakat kita, sebab mayoritas masyarakat kita berada dalam struktur dan alam pikiran agraris.  Wirausaha masih belum dianggap sebagai suatu yang bernilai. Menjadi pedagang dianggap bukan pekerjaan terhormat. Lebih terhormat jika menjadi PNS ataupun pegawai swasta. Alasan lain ialah konsep pendidikan yang menghasilkan pekerja dan bukan pencipta lapangan kerja masih merupakan arus utama dalam pendidikan nasional kita. Menjadi karyawan adalah alasan utama mengapa seseorang melanjutkan kuliah. Gambaran tentang minat mahasiswa Universitas Trunojoyo berwirausaha yang pengelolaannya dilakukan oleh Trunojoyo Entrepreneurship Centre selama dua tahun yakni tahun 2009 dan 2010,  digambarkan sebagai berikut:

         Tabel 1: Perkembangan Jumlah Peserta Pelatihan Kewirausahaan

Tahun

Terdaftar

Berminat

(menyelesaikan pelatihan)

 Tidak Berminat

(tidak menyelesaikan pelatihan)

2009

153

128

25

2010

402

309

93

Sumber: Trunojoyo Entrepreneurship Centre

Tabel 1 menggambarkan bahwa minat mahasiswa Universitas Trunojoyo untuk berwirausaha mengalami peningkatan dari 128 mahasiswa pada tahun 2009 menjadi 309 mahasiswa pada tahun 2010.

Mahasiswa yang berhasil menyelesaikan pelatihan kewirausahaan (khusus mahasiswa yang berminat) selanjutnya membentuk kelompok dengan jumlah anggota maksimal 5 (lima) orang dan tiap kelompok menyusun proposal bisnis kewirausahaan. Selanjutnya gambaran tentang jumlah proposal kewirausahaan yang diusulkan oleh mahasiswa yang berminat dan yang lolos digambarkan pada Tabel 2.

Tabel 2: Jumlah Proposal Yang Diusulkan dan Lolos

Tahun

Usulan

Lolos

2009

31

25

2010

47

29

Sumber: Trunojoyo Entrepreneurship Centre

Tabel 2, memberi gambaran bahwa jumlah proposal kewirausahaan yang diusulkan oleh mahasiswa dan yang lolos selama dua tahun mengalami peningkatan, meskipun jumlah yang lolos tidak begitu besar peningkatannya dibandingkan dengan jumlah proposal yang diusulkan, namun gambaran ini menunjukkan bahwa minat mahasiswa Universitas Trunojoyo untuk berwirausaha menunjukkan gambaran yang positif.

Rekomendasi

Kewirausahaan jangan dipahami hanya sekedar kemampuan membuka usaha sendiri. Namun lebih dari itu, kewirausahaan dipahami sebagai momentum untuk mengubah pola pikir, mentalitas dan sosial budaya. Lebih dari itu, membangun kewirausahaan diarahkan pada proses transformasi kultur budaya masyarakat kepada generasi berikutnya. Dengan kata lain, perlu dipersiapkan masyarakat Madura untuk berlaga di arena modernisasi dengan modal utama pelestarian dan pengapresiasian budaya lokal.

Persiapan yang perlu dilakukan, meliputi aspek: pendidikan, regulasi, sumber daya manusia, permodalan, pembiayaan, dan lainnya. Terlebih, proses untuk melahirkan wirausaha baru tidaklah sederhana, sehingga perlu waktu yang cukup untuk mengkadernya. Memang wirausaha baru bisa lahir secara alami dengan sendirinya, namun jumlahnya kecil. Perlu ada penangangan terpadu untuk menghasilkan wirausaha yang berkualitas dan jumlahnya signifikan. Seharusya keinginan untuk mandiri, itikad untuk mencari solusi atas problematika yang ada adalah bagian dari perjuangan hidup yang bernilai sebagai ibadah. Jika motifnya ibadah maka apapun yang kita lakukan menuju keberhasilan haruslah mengikuti nilai-nilai syariat, etika dan moralitas. Pembangunan kualitas diri ini agar dilakukan tiap pribadi sehingga mampu berbuat sesuatu yang bermanfaat bagi orang banyak. Oleh karena itu, agenda membangun kewirausahaan di Madura yang dimanifestasikan melalui program pengembangan budaya kewirausahaan mestinya mampu membangun transformasi atas wacana ilmu yang berkembang. Memang tidak semua gagasan yang dikembangkan dari barat selalu buruk. Ada beberapa prinsip yang layak dikembangkan, misalnya profesionalisme, mobilitas, keterbukaan, kedisiplinan, dan pencapaian kemajuan teknologi. Namun, beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam membangun kewirausahaan di Madura hendaknya harus Madurawi dan Islami. Madurawi karena sesuai dengan nilai-nilai jati diri dan budaya masyarakat, serta menjunjung harkat dan martabat. Islami karena substansi pemikirannya diperkuat dengan prinsip-prinsip yang sesuai Al-Quran dan Al-Hadist.

Target akhir dalam membangun kewirausahaan lokal yang cocok untuk dikembangkan di Madura adalah sukses dunia-akhirat dengan pencapaian prestasi tanpa mengorbankan silaturahmi dan harmoni sosial. Alasannya, target ini sesuai dengan jati diri dan budaya masyarakat Madura. Selain itu, terkadang kita terjebak dengan pemikiran konteks kewirausahaan yang digulirkan ilmuwan barat penganut kapitalisme. Keberhasilan hanya diukur dari pencapaian nilai nominal, indikator materi atau akumulasi yang didapatkan semata. Misalnya, konsep David Mc Cleland menyebutkan bahwa untuk mencapai prestasi, terkadang harus mengoptimalkan kadar need of achievement  setinggi mungkin dan mengorbankan kadar silaturahmi atau keinginan membangun harmoni sosial (need of affiliation).

PENUTUP

Benang merah dalam tulisan ini adalah bagaimana membangun  kewirausahaan lokal Madura. Intinya bagaimana potensi kewirausahaan bisa dikembangkan sesuai dengan jati diri masyarakat dan budaya Madura, sehingga mampu berdaya saing global. Cita-cita besar ini bisa dicapai apabila ada empat (4) unsur yang bekerja sinergis dan saling mengisi. Keempat unsur syarat itu ialah pemerintah yang bersih dan berwibawa, banyak ilmuwan pendidik profesional atau intelektual yang rela melakukan penelitian yang hasilnya dipersembahkan bagi masyarakat, terdapat wirausahawan dalam jumlah banyak, serta masyarakat yang berbudaya disiplin dan berkinerja baik.

Membangun jiwa dan kompetensi Mahasiswa berwawasan kewirausahaan lokal Madura memang tidaklah mudah, lebih mudah dipikirkan dan diucapkan daripada melaksanakannya. Setidaknya, hal tersebut tercermin dari adanya kendala dalam membangun budaya kewirausahaan. Prinsip-prinsip dalam kewirausahaan adalah bagaimana membangun karakteristik yang tangguh, kreatif, inovatif, cerdas, mandiri, dan mampu memanfaatkan peluang yang ada. Karena itu, pengembangan budaya kewirausahaan harus lintas bidang dan tidak sekedar berpikir bisnis.

Perhatian dan upaya untuk mengembangkan kewirausahaan telah banyak dilakukan Pemerintah, swasta dan pihak perbankan. Hal tersebut ditandai dengan meningkatnya perhatian tiga pihak tersebut dengan menawarkan banyak program terkait kewirausahaan. Agenda membangun kewirausahaan yang dilakukan, meliputi aspek: pendidikan, regulasi, sumber daya manusia, permodalan, pembiayaan, dan lainnya. Target akhirnya adalah pencapaian kesuksesan kehidupan dunia akhirat, yang Madurawi disesuaikan dengan jati diri dan budaya masyarakat Madura, serta Islami dengan merujuk pada Al-Quran dan Hadist.

DAFTAR PUSTAKA

Gitosardjono, Sukamdani S. Entrepreneurship : Budaya Kewirausahaan Bisa Dipelajari, Jumat, 03/07/2009

Kuncoro, M. (2002). Analisis Spasial dan Regional: Studi Aglomerasi dan Kluster Industri Indonesia. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Meredith, Geoffrest et.al. 1996. Kewirausahaan Teori dan Praktek. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta.

Rachmad Hidayat1, Yudha Herlambang, Pengembangan Tata Kelola Industri Kecil Menengah di Madura, Jurnal Teknik Industri Vol 11 No 1 Juni 2009 Universitas Trunojoyo

Setdaprov Jatim, 2009, Kesadaran Pengusaha Madura Mulai Tergugah, 02 November 2009

Suryana,2004, Memahami Karakteristik Kewirausahaan, Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan- Direktorat Jenderal Pendidikan Dasar Dan Menengah- Departemen Pendidikan Nasional

Winarningsih,S. 2006. Menyikapi Globalisasi dan Meningkatkan Budaya Kewirausahaan. Makalah Seminar. Jurusan Akuntansi FE Unpad

Yudiastuti, Ani. 2008. Membangun Budaya Dan Semangat Wirausaha Melalui Pendidikan.  Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Karya Malang Artikel di Koran Pendidikan Online.

 


The Mediating Effect of Satisfaction in Relationship Service Quality toward Customer Loyalty

(Study on Customer of Celluler Card of Indosat and XL in Bangkalan)

Pribanus Wantara

Economic Faculty -TrunojoyoUniversity

SUMMARY

The competition between cellular operators at present is very tight, either in product or service cost. Each operator attempts to give the best service for their customers. In results, a lot of customers often change their service from one to another operator’s service, they are called as churn customers.

It intended to test the effect of service quality, and satisfaction to the customer loyalty; and the effect of satisfaction to the customer loyalty. The answer from the respondents were analyzed by using the structural equation modeling (SEM) with the package program AMOS 5 to obtain causal relationship among variables in the model

The research result and discussions empirical finding are as follow:

1. a.  The effect of service quality on satisfaction of  Indosat  cellular card has the path coefficient of 0,81 with the probability level of 0,000.

b. The effect of service  quality  on  satisfaction  of   XL  cellular  card  has the path coefficient of 0,88 with the probability level of 0,000.

2. a. The effect  of  satisfaction  on  loyalty  of  Indosat  cellular   card   has   the   path coefficient of 0,53 with the probability level of 0,004.

b. The effect of satisfaction on loyalty of  XL cellular card has  the  path coefficient of  0,44 with the probability level of 0,073.

3. a. The effect of service quality on customer loyalty of Indosat cellular  card  has the path coefficient of 0,46 with the probability level of 0,012.

b.The   effect   of   service   quality  on  loyalty of   XL  cellular  card  has  the  path  coefficient of  0,55 with the probability level of 0,026.

 Keywords: service quality, satisfaction, loyality, cellular card of Indosat and XL

 

Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Terhadap Pelanggan Kartu Seluler Indosat dan XL di Bangkalan)

Pribanus Wantara

Fakultas Ekonomi – Universitas Trunojoyo Madura

RINGKASAN

Persaingan antar operator seluler saat ini sangat pesat, baik dalam hal produk, harga, jalur komunikasi, maupun pelayanan. Tiap operator berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Hal ini menyebabkan banyak pelanggan yang berpindah-pindah dari satu operator ke operator lain, istilah ini dikenal dengan churn pelanggan.

Secara komprehensif, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan terhadap loyalitas, serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program AMOS 5.

Hasil penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, diperoleh temuan teoritis dan empiris sebagai berikut:

1. a.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kartu  seluler  Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,81 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000.

    b.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  kartu  seluler  XL memiliki koefisien jalur sebesar 0,88 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,000.

2. a.  Pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan kartu seluler Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,53 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,004.

    b.  Pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  kartu  seluler  XL  memiliki koefisien jalur sebesar 0,44 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,073.

3. a.  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  kartu  seluler  Indosat memiliki koefisien jalur sebesar 0,46 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,012.

    b. Pengaruh    kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  kartu  seluler  XL memiliki koefisien jalur sebesar 0,55 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,026.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, kartu seluler Indosat dan XL


PENDAHULUAN

Sektor telekomunikasi diIndonesiamerupakan salah satu sektor yang cukup dinamis. Seperti yang terjadi di berbagai negara, pertumbuhan sektor telekomunikasi di Indonesia juga terkonsentrasi pada pasar seluler.

Bisnis kartu telepon selular di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini sebagai pengaruh positif dari kemajuan teknologi. Semaraknya bisnis kartu telepon selular ini dipicu oleh semakin meningkatnya kebutuhan alat komunikasi jarak jauh guna menunjang segala kegiatan. Telepon kartu selular sudah merambah ke berbagai lapisan masyarakat, tanpa mempedulikan profesi, umur, dan status sosial. Berangsur-angsur kartu telepon selular menjadi kebutuhan yang biasa dan tidak lagi menjadi barang mewah yang tidak tergapai.

Gambaran tentang jumlah pelanggan oprator kartu seluler pra-bayar selama lima tahun digambarakan pada Tabel 1 berikut:

Tabel 1: Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler Prabayar

No Operator

2004

2005

2006

2007

2008

2009*)

1. Telkomsel

14.963.000

22.798.000

33.935.000

45.977.000

63.359.619

70.179.000

2. Indosat

9.214.663

13.836.046

15.878.870

23.945.431

35.591.033

32.267.029

3. Excelcomindo

3.743.000

6.802.325

9.141.331

14.988.000

25.599.297

24.500.000

4. Mobile 8

1.150.000

1.778.200

2.920.213

2.552.975

2.552.975

5. STI

133.746

310.176

784.129

784.129

6. Natrindo

10.155

4.788

3.234.800

3.234.800

7. Hutchison

2.036.202

4.490.202

4.490.202

8. Smart Telecom

1.456.372

1.456.372

Jumlah

27.920.663

44.586.371

60.877.302

90.181.810

137.068.427

139.464.507

*) Sampai Maret 2009

Sumber: Buku Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Tahun 2009

Berdasarkan data di atas, jumlah pengguna telepon seluler prabayar diIndonesiatelah mengalami kenaikan yang cukup besar, dimana perkembangan jumlah pelanggan untuk masing-masing operator telepon seluler menunjukkan trend peningkatan pada hampir semua operator secara proporsional khususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggan telepon bergerak seluler pra-bayar telah mendekati angka 140 juta pelanggan yang berasal dari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlah pelanggan ini disebabkan oleh bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operator pada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlah pelanggan yang meningkat di masing-masing operator dari variasi produk yang ditawarkan yang semakin mudah diakses konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau penyajian jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

 LANDASAN TEORI

Kualitas Pelayanan

 Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama bagi industri jasa pelayanan telepon seluler mengingat para pelanggan mempunyai keinginan yang selalu ingin untuk dipenuhi dan dipuaskan.  Pelanggan selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal atau mereka ingin diperlakukan secara manusiawi serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan.  Menurut Kotler dan Amstrong (2003) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.  Menurut Tjiptono (2005:4) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan sebuah produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau pelanggan.

Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada para pelanggan maka perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya pelanggan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga mereka akan merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk terus meningkatkan pelayanannya.

Kualitas pelayanan jasa telepon seluler pada penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator yang diatur dalam Peraturan Menteri Kominfo Nomor: 13/PER/M.KOMINFO/04/2008, tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Telepon dasar pada Jaringan Telepon Bergerak Seluler yakni:

  1. Permohonan aktivasi pra-bayar dalam waktu 24 jam
  2. Penanganan keluhan umum pelanggan
  3. Tingkat laporan gangguan layanan
  4. Service level call center layanan pelanggan (Jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 detik)
  5. Endpoint service availiability (Dropped call)
  6. Layanan SMS (Jumlah layanan SMS yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 menit)

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier.

Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1.  Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.

2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan.

3.  Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika pelanggan gagal melakukan hubungan telepon atau SMS ke orang lain maka ia akan mencari alasan mengapa telepon seluler tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya telepon seleluser disebabkan karena rusaknya antena provider maka hal ini tidak akan mempengaruhi kepuasan para pelanggan.

4.  Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

Loyalitas

Bloomer et al. (1997), menggambarkan loyalitas sebagai perilaku yang dikarenakan oleh meningkatnya kepuasan pelanggan. Perilaku yang mengikuti loyalitas pelanggan meliputi:

  1. Membicarakan hal-hal yang positif tentang kualitas jasa XYZ kepada orang lain.
  2. Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain
  3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk melakukan bisnis dengan XYZ

METODE PENELITIAN

 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini ditetapkan melalui beberapa langkah berikut:

1)      Menurut Hair et al. (1995) jumlah sampel dapat ditetapkan berdasarkan pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh varibel laten. Dimana jumlah sampel penelitian ditetapkan dengan menggunakan ukuran: jumlah indikator dikali 5 sampai 10 atau menggunakan ukuran antara 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. Sementara itu menurut Ferdinand  (2000) di katakan bahwa Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200 sampel. Bila ukuran sampel berada di luar rentang itu, uji signifikansi menjadi kurang reliable. Sehingga berdasarkan pendapat ini jumlah sampel ditetapkan sebesar 200 pelanggan pelanggan kartu seluler Indosat dan 200 pelanggan pelanggan kartu seluler XL.

2)      Penetapan sampel mahasiswa sebagai responden digunakan teknik accidental sampling, yakni dengan langsung mendatangi mahasiswa pelanggan telepon seluler Indosat dan XL di kampus Universitas Trunojoyo.

ALAT ANALISIS

Structural Equation Modelling (SEM)

Sesuai dengan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), yang merupakan kumpulan teknik  statistik sehingga memungkinkan dilakukannya pengujian terhadap serangkaian hubungan yang relatif rumit dan simultan.

Uji Kecocokan SEM Dilakukan untuk evaluasi kecocokan antara data dengan model. Ukuran kecocokan (Goodness of Fit Test) dalam SEM diantaranya adalah:

1)      Nilai Chi Square, untuk mengukur overall fit. makin kecil makin baik dengan nilai p>0,05 (Hair, et al., 1995)

2)      RMSEA, indeks untuk kompensasi statistik Chi Square. Makin kecil makin baik (RMSEA<0,08) (Hair, et al., 1995)

3)      GFI indeks kesesuaian yang akan menghitung proposri tertimbang yang akan diestimasi. makin besar makin baik (GFI>0,9) (Hair, et al., 1995)

4)      AGFI, analog dengan koefisien determinasi pada analisa regresi berganda. Makin besar makin baik (AGFI>0,9) (Hair, et al., 1995) 

 

PEMBAHASAN

Pengukuran Structural Equation Modelling (SEM) Overall

Model penelitian ini dianalisis melalui hubungan kausalitasnya dalam sebuah model persamaan struktural atau SEM (Structural Equation Modeling) overall. Model dikatakan baik apabila pengembangan model secara teoritis didukung data empirik. Hasil analisis SEM pada penelitian ini  secara lengkap ditampilkan pada Gambar 1. dan Gambar 2. berikut.

Gambar 1. Model Overall Pelanggan Kartu Seluler Indosat

 

Gambar 2. Model Overall Pelanggan Kartu Seluler XL

Hasil uji model selanjutnya  dievaluasi   menggunakan   Goodness   of Fit   Indices  dan  hasilnya  ditampilkan  pada  Tabel 1 dan Tabel 2 berikut:

Pengukuran Model

Tabel 2.   Goodness of Fit Indices  Overall Model  untuk Kartu Seluler Indosat dan XL

Goodness of Fit Indices

Cut-off value

Model Indosat

Model XL

Hasil

Keterangan

Hasil

Keterangan

Chi-square Diharap kecil

69,038

Baik

77,116

Baik

Cmin/DF

< 2,00

1,354

Baik

1,512

Baik

Probability

> 0,05

0,047

Baik

0,011

Baik

RMSEA

< 0,08

0,053

Baik

0,064

Baik

GFI

> 0,90

0,914

Baik

0,907

Baik

AGFI

> 0,90

0,868

Marginal

0,858

Marginal

TLI

> 0,95

0,941

Marginal

0,959

Baik

CFI

> 0,95

0,955

Baik

0,969

Baik

 

Kedua model memberikan gambaran bahwa besaran nilai Chi Square, Probability, RMSEA, TLI, dan CFI  telah memenuhi syarat kriteria Goodness of Fit, sedangkan untuk indikator AGFI  pada model kartu seluler Indosat dan XL dan TLI pada model kartu seluler Indosat menunjukkan kondisi marginal (mendekati nilai yang ditentukan). Mengingat sebagian besar indikator telah menunjukkan kondisi yang baik, maka dapat dikatakan kedua model dapat diterima  atau model telah sesuai dengan data serta dapat dilakukan uji kesesuaian model lebih lanjut.

Nilai GFI dan AGFI untuk model secara keseluruhan untuk Model Kartu Seluler Indosat (Tabel 2) memiliki nilai sebesar 0,914 dan 0,868, nilai ini merupakan analog dengan nilai R_square dan Adjusted R_square atau koefisien determinasi (Ferdinand, 2000). Dengan demikian nilai 0,914 memberikan makna bahwa 91,4 % model penelitian ini didukung oleh variabel-variabel yang tercakup dalam model, sedangkan sisanya 8,6% ditentukan oleh variabel lain diluar model yang tidak diangkat dalam penelitian ini.

Sedangkan nilai GFI dan AGFI untuk model secara keseluruhan untuk Model Kartu Seluler XL (Tabel 2) memiliki nilai sebesar 0,907 dan 0,858, yang memberi makna bahwa 90,7 % model penelitian ini didukung oleh variabel-variabel yang tercakup dalam model, sedangkan sisanya 9,3% ditentukan oleh variabel lain diluar model yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Berdasarkan indikator penilaian ini menggambarkan bahwa kedua model telah didukung secara penuh oleh variabel-variabel yang diangkat pada penelitian, namun model pada kartu seluler Indosat menunjukkan kondisi sedikit lebih baik dibandingkan model pada kartu seluler XL.

Deskripsi Variabel

Tabel 3. Loading Factor (α) Variabel Laten

Variabel

Indikator

Model Indosat

Model XL

α

CR

p

α

CR

p

Pelayanan

Aktivasi dalam waktu 24 jam

0,49

6,857

***

0,52

5,482

***

Keluhan umum pelanggan

0,72

4,077

***

0,67

7,052

***

Laporan gangguan layanan

0,48

Fix

Fix

0,71

Fix

Fix

Layanan panggilan pelanggan

0,68

4,800

***

0,48

5,065

***

Dropped call

0,85

5,240

***

0,65

6,678

***

SMS

0,66

4,862

***

0,86

8,956

***

Kepuasan

Fitur produk

0,71

Fix

Fix

0,64

Fix

Fix

Emosi pelanggan

0,61

6,108

***

0,60

5,447

***

Atribusi keberhasilan  (kegagalan)

0,74

7,378

***

0,74

6,422

***

Kewajaran & keadilan

0,65

6,317

***

0,67

6,124

***

Loyalitas

Membicarakan positif

0,75

8,444

***

0,73

8,026

***

Merekomendasikan

0,76

Fix

Fix

0,74

Fix

Fix

Mendorong teman

0,66

6,857

***

0,61

6,094

***

 

Deskripsi variabel berdasar Tabel 3:

a.  Kartu Seluler Indosat

Dari hasil pengujian modul pada Tabel 3 di atas, nilai loading factor untuk masing-masing indikator variabel  > 0,40. Hasil ini menggambarkan bahwa semua indikator untuk mengukur variabel penelitian pada model Indosat memiliki validitas yang baik, dalam arti secara tepat dapat mengukur variabel yang ditunjukkan loading factor > 0,40 dan C.R > 2. Dengan demikian tidak ada indikator yang harus dikeluarkan dalam analisis selanjutnya untuk model Indosat.

b. Kartu Seluler XL

Dari hasil pengujian modul pada Tabel 3 di atas, nilai loading factor untuk masing-masing indikator variabel  > 0,40. Hasil ini menggambarkan bahwa semua indikator yang mengukur variabel penelitian pada model XL memiliki validitas yang baik, dalam arti secara tepat dapat mengukur variabel yang ditunjukkan loading factor > 0,40 dan C.R > 2. Dengan demikian tidak ada indikator yang harus dikeluarkan dalam analisis selanjutnya untuk model XL.

Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan

a. Kartu Seluler Indosat

Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,81; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,000 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang dominan atau dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disampaikan oleh provider kartu seluler Indosat berpengaruh positip paling kuat dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang baik.


b. Kartu Seluler XL

Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,88; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,000 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang dominan atau dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disampaikan oleh provider kartu seluler XL berpengaruh positip paling kuat dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini dapat dijadikan sebagai informasi oleh manajemen provider XL bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang baik.

c. Kesimpulan

      Dengan nilai loading factor sebesar 0,88 pada model kartu seluler XL, menunjukkan bahwa hubungan pelayanan pada kartu seluler XL sedikit lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat  (dengan nilai sebesar 0,81).

 

Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas

a. Kartu Seluler Indosat

Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,46; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,012 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini dapat diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik, sebab pelayanan yang lebih baik dibandingkan pelayanan yang disampaikan pesaing dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

b. Kartu Seluler XL

Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,55; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,026 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider XL bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik, sebab pelayanan yang lebih baik dibandingkan pelayanan yang disampaikan pesaing dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Kesimpulan

Dengan nilai loading factor sebesar 0,55 pada model kartu seluler XL, menunjukkan bahwa hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan hubungan pelayanan pada kartu seluler Indosat (dengan nilai sebesar 0,46).

 

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

a. Kartu Seluler Indosat

Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 1. dengan nilai loading factor sebesar 0,53; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,004 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini dapat diantisipasi oleh manajemen provider Indosat sebagai informasi bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan pelayanan, sebab kepuasan pelanggan yang meningkat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

b. Kartu Seluler XL

Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas yang dilukiskan pada Gambar 2. dengan nilai loading factor sebesar 0,44; ditunjang dengan nilai probabilitas yang kecil (p = 0,073 pada Regression Weights), menjadikan hubungan dua variabel ini merupakan hubungan yang memiliki pengaruh positip namun tidak signifikan pada taraf 5% terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini harus diantisipasi oleh manajemen provider XL bahwa untuk dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan merebut pelanggan baru dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan pelayanan, sebab kepuasan pelanggan yang meningkat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Kesimpulan

      Dengan nilai loading factor sebesar 0,53 pada model kartu seluler Indosat, menunjukkan bahwa hubungan variabel pelayanan pada kartu seluler Indosat lebih baik pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan pada kartu seluler XL  (dengan nilai sebesar 0,44).

KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang tertuang dalam pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa:

  1. Seluruh pelanggan (baik pelanggan kartu seluler Indosat maupun XL) menjadikan pelayanan merupakan faktor (variabel) yang berpengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan kartu seluler.
  2. Variabel kepuasan pelanggan kartu seluler Indosat menjadi variabel yang berpengaruh lebih baik terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan pada pelanggan kartu seluler XL.
  3. Variabel pelayanan pada kartu seluler XL menjadi variabel yang lebih baik pengaruhnya terhadap variabel loyalitas dibandingkan pada kartu seluler Indosat.

SARAN

Adanya hubungan yang tidak signifikan antara variabel Kepuasan terhadap variabel loyalitas pada model kartu seluler XL, maka dapat dijadikan pedoman bagi manajemen kartu seluler XL bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi perhatian yang serius melalui peningkatan kualitas pelayanan.

 


DAFTAR PUSTAKA

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A  New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore.

Bloomer. Joose dan  Ruyter. Ko de, 1997,  “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty”, European Journal of Marketing Vol. 32. No. 5/6.

Brouwne dan Cudeck, 1993, Alternative ways of assessing model fit., In Bollen, K.A. & Long, J.S. (Eds) Testing structural equation models, Newbury park, CA: Sage.

Fandy., Tjiptono, 1996. Manajemen Jasa.Yogyakarta : Andi .

Ferdinand, Augusty. 2000, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian, Badan Penerbit Universitas Diponegoro,Semarang.

Hair, Joseph F., JR, Ralp E. Anderson, Ronald I. Tatham dan  William Black, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey

Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED.Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.

Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus, Jilid I, Edisi kesembilan, Jakarata, PT. Indeks Gramedia.

Zeithaml, Valerie A dan Mary Jo Bitner, 2003. Service Marketing: IntegratingCustomer Focus Across the Firm, 3rd edition,New York: Irwin McGraw-Hill.

………., Buku Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi Tahun 2009

………., Peraturan Menteri Kominfo Nomor: 13/PER/M.KOMINFO/04/2008